L’expérience utilisateur est une notion importée de la sphère digitale où le design a pris de plus en plus d’importance. Comme le dit Don Norman, il s’agit de porter une attention particulière aux usages des utilisateurs. Beaucoup d’informations échappent aux chefs de projets, designers et développeurs de solutions numériques, pour la bonne raison qu’ils n’en sont pas les utilisateurs finaux. Ils doivent donc se mettre en posture d’écoute et d’empathie avec les utilisateurs, sans jugement préconçu et sans intervention, pour éviter de fausser les résultats.
Sur la base de premières recherches, ou enquêtes sur les utilisateurs, les concepteurs de solutions vont ensuite créer des « Personas », c’est-à-dire des représentants-types des différentes cibles d’usagers, en leur donnant des caractéristiques identitaires crédibles (un nom, un âge, une biographie par exemple). À partir de ces Personas, ils vont concevoir des parcours utilisateurs et des scénarios d’usage qui se traduiront par différents types d’utilisateurs correspondant aux Personas pour visualiser les réactions et les blocages, et le processus se poursuivra ensuite de façon itérative pour continuer à améliorer les parcours et les fonctionnalités.
En transposant cette approche à l’univers de l’usine, il s’agit d’aller comprendre sur le terrain, au plus près des équipes, ce qui pose problème et, par déduction, la solution qui a le plus de potentialité pour créer de l’usage. Et pour que cela fonctionne, il est nécessaire, ici aussi, de créer des Personas et d’itérer. Car la première version de la solution est rarement la bonne, mais la lancer rapidement permet en revanche de profiter de l’énergie mobilisée par le projet et de corriger ensuite. On parle de « test&learn » ou encore de « fail fast » pour décrire ce processus de maturation qui consiste, par des sprints de quelques jours, proposer de nouvelles versions du produit très rapprochées et basées sur une mesure fine de l’usage qui en est fait par l’utilisateur.
Créer de l’usage avec une solution prototypée rapidement se rapproche du Kaizen – l’amélioration continue dans les principes du Lean – qui consiste à prototyper en carton des solutions de terrain et à transformer les postes de production de façon rapide, avec les opérateurs concernés. Il a fallu, par exemple, six itérations de ce type à l’équipe d’un de nos clients pour développer sa solution digitale de pilotage de la maintenance industrielle (GMAO). Chaque itération a duré deux semaines. Et après douze semaines, la solution était mise en œuvre dans six usines, avec un bon niveau de robustesse.
Loin du « cycle en V » traditionnel, séquentiel et planifié, habituellement utilisé dans le développement des produits industriels, l’idée ici est d’avoir une solution qui soit utilisée sur le terrain au plus vite (quelques jours ou quelques semaines tout au plus) et ensuite de l’améliorer « en marchant ». Car l’avantage énorme que permet le digital, c’est qu’il est possible, une fois la solution installée, non seulement de mesurer l’usage pour en déduire les fonctionnalités qui marchent ou pas, mais aussi et surtout de les améliorer à distance.
Pour aller plus loin, consultez notre approche UX pour savoir concrètement comment vous pouvez simplifier la complexité de votre métier et créer des expériences désirables.